Chat = Digital First Impression Officer

Chat-palvelu hankitaan yritykselle edelleen usein teknologiana, eikä liiketoimintahankkeena. Palveluksi valitaan joko halvin tai mahdollisesti paikallisin. Operointitehtävä annetaan jonkun sivutyöksi, tai se ostetaan palveluna ulkopuolelta.

Kulut pysyvät kurissa, mutta tuottohorisontti on musta.

BuiltWithin mukaan miljoonasta maailman suosituimmasta saitista chat löytyy noin 14%:sta. Määrä tuntuu pieneltä, mutta pitää muistaa, että merkittävä osa saiteista on mediasivustoja, joilla ei oikeastaan ole myynti- tai asiakaspalvelufunktiota.

Suomesta BuiltWith löytää chatin noin 6 000 sivustolta. Giosg ja Tawk.to pitävät hallussaan lähes 45% markkinasta. Sen verran eksoottisia palveluita ja pieniä lukuja näkyy listalla, ettei niitä uskalla niellä ihan purematta.

Tai sitten Suomessa chatiksi tosiaan valitaan halvin tai ensimmäinen, joka juolahtaa jonkun mieleen.

53% haluaa mieluummin chatata kuin soittaa yritykselle

Tutkimus toisensa jälkeen kertoo, kuinka paljon ihmiset odottavat chat-palveluita käyttämiltään sivustoilta. Mobiilikäyttäjillä luku on yleensä suurempi. Myös tuottavuuden kerrotaan usein kasvaneen myös niissä asiakasryhmissä, jotka eivät aktiivisesti itse käyttäneet chatia.

Mihin tämä sitten perustuu?

Mitä enemmän yrityksen asiakaskuntaan nousee milleniaaleja, sitä vähemmän asiakkaat haluavat puhua yrityksen kanssa. Elämme pikaviestimien ja instant messengereiden aikaa.

Jopa siinäkin määrin, että se uhkaa turvallisuuttamme.
https://twitter.com/KentWGraham/status/996329114066915330

Samaan kategoriaan kuuluu myös silkka uupumus (eli käytännössä lukutaidottomuus) lukea mitä kaikkea sivustolla jo valmiiksi kerrotaan.

Tuottavuus perustuu osittain siihen, että sivuston konversioaste nousee, jos asiansa onnistuu hoitamaan nopeammin.

Tietysti se johtuu myös siitä, että yksi asiakaspalveluoperaattori pystyy palvelemaan samanaikaisesti useampaa asiakasta. Puhelimessa se yksinkertaisesti ei ole mahdollista.

Lisäksi operaattori pystyy chattaamaan myös siellä, missä asiakas ei oikeasti ole yrityksen sivustolla. Myös FB Messenger ja Whatsapp voidaan laskea chat-palveluiksi. Ja jopa Twitter, vaikka se ei ihan yhtä reaaliaikainen kanava olekaan.

Yhtä kaikki, chat ei ole teknologiaratkaisu vaan metodi.

Mieti ihan rauhassa mitä eroa noilla on.

Kuka yrityksen chatia operoi?

Chatin operoimiseen on käytännössä vain kaksi vaihtoehtoa: Se hoidetaan joko sisäisesti tai ulkoistettuna palveluna.

Kuluttajaverkkokaupoissa toimivat ulkoiset chat-operaattorit yleensä vastaavat sivuston käyttämiseen liittyviin kysymyksiin, mutta eivät juuri tiedä verkkokaupan tuotteista mitään. B2b-saiteilla toimii ulkoiset buukkarifirmat, joiden tehtävä on kerätä liidejä johonkin yksittäiseen tarkoitukseen tai kohteeseen. Silloin käy helposti niin, että chat-operaattori yrittää tunkea asiakasta inboundin muotoiseen prosessireikään, vaikka oikeasti tarve olisi hoidettavissa kokonaan silmänräpäyksessä.

Osa chat-firmoista perehtyy sen verran asiakasyrityksen bisnekseen, että osaa auttavasti vastata asiakkaan kysymyksiin. Liian usein kuitenkin ulkoistettu chat-operaattori ei tiedä yrityksestä yhtään sen enempää kuin mitä yrityksen verkkosaitilla sanotaan.

Joissakin tapauksissa se riittää.

Mutta ei läheskään aina.

Tilanteissa, missä yrityksen verkkosivu yksinkertaisesti ei anna vastausta asiakkaan mieltä askarruttavaan kysymykseen, chatin soisi olevan helpottava kanava. Samoin jos asiakas ei ole ihan varma, onko oikealla lomakkeella tai lomake ei lähettänytkään haluttua PDF-opasta.

Jos chat-operaatori tällöin neuvoo soittamaan yrityksen asiakaspalveluun, menee kaikki maine (eli brändi) putkistosta alas.

Ellei kyse ole nimenomaisesti toimialaan erikoistuneesta chat-operaattoripalvelusta, jonka palveluun kuuluu satakunta kysymystä yritykselle ennen kuin järjestelmään suostutaan kirjautumaan, useimmiten paras substanssiosaaminen löytyy yrityksen sisältä.

Parhaimmillaan chat osaa vastata miksi-kysymyksiin.

Onko chat myyntiä vai asiakaspalvelua?

Chat on molempia. Se on myyntiä, mutta rautaisella asiakaspalveluhengellä. Kun dialogia käydään vain muutama sana kerrallaan ja mahdollisesti kymmenien sekuntien viipeellä, chat-operaattorin on tehtävä kaikkensa ratkaistakseen asiakkaan ongelman.

Se tarkoittaa ratkaisujen esittämistä, ei pelkkää kysymyksiin vastaamista.

Chat: Hei, olen chat-operaattori. Voinko auttaa?
Asiakas: Katselen tässä hilavitkuttimia humppatarkoitukseen.
Chat: Hei. Katselkaa vain.

Typerryttävää.

Koska asiakas on useimmiten laiska ja valehtelee, chat-operaattorilta vaaditaan lähes yliluonnollista tarvekartoitusintuitiota.

Chat: Hei, olen chat-operaattori. Voinko auttaa?
Asiakas: Katselen tässä hilavitkuttimia humppatarkoitukseen.
Chat: Alumiininen sopii siihen tarkoitukseen erinomaisesti. Humppaatteko usein?
Asiakas: Itseasiassa tämä tulee lahjaksi
Chat: Kuulostaa hyvältä idealta! Mikään ei kevennä humppaa kuin kunnon hilavitkutin :) Minkälaisessa kassissa tätä on tarkoitus kantaa?

Mutta ei se byrokraattinenkaan metodi mikään kauhean herkullinen ole.

Chat: Hei, olen chat-operaattori. Voinko auttaa?
Asiakas: Katselen tässä hilavitkuttimia humppatarkoitukseen.
Chat: Hei. Voinko saada henkilötunnuksenne markkinointijärjestelmäämme varten. Saat paluupostina lainatarjouksia ja luottokortin.
Chat: Annatko vielä sähköpostiosoitteen, jotta voin spämmätä sinua? Annatko vielä postinumeron, jotta tiedä mihin tilastopinoon kuulut järjestelmässäni.

Hyvä chat-operaattori

tekee tarvekartoituksen
lisämyy
puhuu kuin ihminen
ylläpitää CRM-järjestelmää
luovuttaa asiakkaan eteenpäin

Kun chat-operaattori puhuu kuin ihminen, pitää ottaa huomioon se, että osa chat-operaattorin tuottamasta tekstistä ei ole ihmisen kirjoittamaa. Se on etukäteen syötettyä vakiotekstiä, mihin kuuluu esimerkiksi tervehdykset. Siksi operaattorin itsensä ei tarvitse eikä kuulu tervehtiä asiakasta enää uudelleen.

Jos operaattori tekee pari typoa, ei käytä välimerkkejä tai edes isoja alkukirjaimia, hänestä tulee autenttinen tunnelma. Ihan kuten se ihan tavallinen paikallisella murteella yleiskieltä puhuva kivijalkamyymälän myyjäkin.

Se mitä kivijalkamyymälä myyjä ei tee, mutta mitä chat-operaattorin ehdottomasti pitää tehdä, on CRM-järjestelmän ylläpitäminen.

Heti kun asiakkaalta vaan heruu mitään kontaktitietoja, operaattorin pitää etsiä asiakas järjestelmästä ja täyttää puuttuvia tietoja. Kun keskustelu on ohi, operaattorin pitää määrätä asiakas jonkun myyjän hoidettavaksi ja tehdä tälle tehtävä.

Chat-järjestelmä todennäköisesti lähettää jäljennöksen asianomaisten sähköpostiin, mutta etenkin jos keskustelu on ollut pitkä, kahden lauseen mittainen yhteenveto on timanttisen kovaa valuuttaa.

Ei ole väliä tapahtuuko tämä kaikki chat-järjestelmässä itsessään vai yrityksen irrallisessa CRM-järjestelmässä. Mutta jollakin tavalla se pitää hoitaa joka tapauksessa.